Ist Ihr Telefonprozess urlaubsfest? 7 Punkte
01.06.2025
Warum das Thema gerade jetzt brennt 🏖️📞
Sommerferien, Brückentage und die Weihnachtsruhe stehen schneller vor der Tür als gedacht. In genau diesen Wochen klingelt das Telefon jedoch nicht weniger – im Gegenteil: Notdienst-Fälle steigen um bis zu 18 %, weil Heizungen versagen oder Leitungen platzen, wenn niemand im Büro ist. Wer dann nicht erreichbar ist, verliert nicht nur Umsatz, sondern oft auch den nächsten Wartungsvertrag.
Punkt 1 | Urlaubskalender ≠ Telefonkalender
Zwei Pläne führen: Neben dem Urlaubsplan des Teams braucht es einen Telefonbesetzungs-Plan.
Ampellogik: Jeder Tag bekommt Grün (volle Besetzung), Gelb (reduziert) oder Rot (keine Bürobesetzung).
Fallback-Fenster: Definieren Sie täglich zwei 30-Min-Slots, in denen der Geschäftsführer oder der Disponent garantiert erreichbar ist.
Praxis-Hack: Hängen Sie den Telefonplan direkt an die Kaffeemaschine – dort schaut jede/r morgens zuerst hin.
Punkt 2 | Rufumleitung mit System, nicht aus dem Bauch
Doppelte Sicherheit: Richten Sie eine zeitgesteuerte Rufumleitung ein (z. B. Mo–Fr ab 16:30 Uhr, Wochenende ganztägig).
Stille Weiterleitung: Nur wenn 3 x klingelt und keiner abhebt, springt die Umleitung an – so vermeiden Sie Chaos im Tagesgeschäft.
Kontrollanruf: Prüfen Sie die Umleitung wöchentlich mit einem Testanruf vom Privat-Handy.
Punkt 3 | Notdienst-Staffelplan für Tag & Nacht
Uhrzeit | Zuständig | Ersatz |
|---|---|---|
17 – 22 Uhr | Monteur A | Monteur B |
22 – 06 Uhr | Diensthandy | Geschäftsführer |
Klare Ansagen: Jeder Notdienstler hat eine Checkliste (Ort, Problem, Dringlichkeit, Rückrufnummer).
Grenzen setzen: „Rotes Level“ nur bei Wasserschaden oder Komplettausfall Heizung/Kälte.
Punkt 4 | Automatischer FAQ-Filter: 30 % weniger Rückfragen
Bandansage 0–24 Uhr: „… für Ersatzteile oder Terminbestätigungen drücken Sie die 2 …“.
Top-5-Fragen (z. B. „Haben Sie morgen geöffnet?“) direkt beantworten lassen.
E-Mail-Link: Bei Routinefragen SMS oder Mail an kundenservice@… senden – entlastet den Bereitschaftsdienst.
Praxis-Hack: Nehmen Sie die Ansage mit Ihrer eigenen Stimme auf – das schafft Vertrauen und klingt nicht nach Callcenter.
Punkt 5 | 24/7-Puffer statt 24/7-Stress
Telefon-KI: Ein SHK-spezifisches Telefon-Tool wie HeyTelo fängt Routine-Anrufe ab, erstellt ein Ticket und leitet nur echte Notfälle weiter.
Einrichtung in wenigen Minuten: Rufumleitung setzen, Begrüßungstext einsprechen, fertig.
Kostenbremse: Günstiger als eine Stunde Nachtzuschlag für Fachpersonal – und DSGVO-konform.
Punkt 6 | Kennzahlen kennen: Verpasste Anrufe ≤ 3 %
Dashboard-Pflicht: Smartphone-App oder Excel-Sheet, das täglich Anrufe gesamt, verpasste, Rückrufe auswertet.
Ampelkriterium: Liegt die Quote über 3 %, sofort Ursachenanalyse (Personal, Technik, Feiertag).
Punkt 7 | Post-Urlaubs-Review: 15 Min. reichen
Montag 09:00 Uhr: Kurzbesprechung, welche Anrufe kritisch waren.
Lob & Lessons Learned: Wer hat spontan ausgeholfen, wo hakte der Prozess?
Plan-Update: Erkenntnisse direkt in den Telefon- und Notdienst-Plan einfließen lassen.
Fazit
Mit (1) Doppel-Planung von Urlaub und Telefon, (2) systematischer Rufumleitung, (3) klarer Notdienst-Staffelung, (4) automatischen FAQ-Filtern, (5) einem 24/7-Puffer wie HeyTelo, (6) messbaren Kennzahlen und (7) einem knackigen Review bleibt Ihr Betrieb auch in Ferien- und Urlaubszeiten erreichbar – ohne dass Büroteam oder Geschäftsführer rund um die Uhr ans Handy müssen. So sichern Sie Notdienst-Umsätze, schonen Nerven und gewinnen das Vertrauen neuer Stammkunden.
